Бизнес всё время хочет от сотрудников чего-нибудь нового, например, в прошлом году 93% работодателей считали, что сотрудникам не хватает навыков в той или иной степени.
Освоили одну систему — компания внедряет следующую. Теперь ещё нужно разобраться с ИИ и научиться проверять его ответы. Под каждую такую задачу хочется быстро организовать обучение и желательно без отрыва от остальной работы.
Меня зовут Василий, я продакт-менеджер LMS Gemication Lab. Запрос «давайте сделаем курс» мне понятен, но дальше вопросы: что сотрудник должен освоить, какие задания ему дать и кто проверит результат? На примере обучения менеджеров по продажам расскажу, о чём договориться бизнесу и команде продукта на берегу.
Сначала договоримся, чему учим
Допустим, руководитель отдела продаж просит научить менеджеров работать с возражениями. Материалы есть, скрипты тоже. Кажется, осталось перенести всё в LMS и добавить тест. Я бы пока не торопился загружать презентацию, а предложил разобрать с руководителем несколько реальных разговоров с клиентами. Пусть покажет, какие ответы менеджера его не устраивают и как стоило ответить. Из этих ситуаций выберем те, которые сотрудник будет отрабатывать на курсе.
В нашем учебном примере клиенту дорого, и менеджер сразу предлагает скидку. Задача обучения — научить его разбирать предложение конкурента, объяснять разницу в условиях и отвечать на возражение без уступки в цене.
Мне не нужен очередной общий курс по продажам, после которого сотрудник сможет пересказать пять техник работы с возражениями. Я хочу, чтобы он справился с конкретной ситуацией, на которой сейчас теряет деньги компании.
Под неё и собираем обучение. Даём предложения для сравнения, отрабатываем уточняющие вопросы, предлагаем подготовить ответ клиенту. Разбираем, где менеджер упустил важное условие или снова поторопился со скидкой. Затем даём похожую ситуацию и проверяем, как он справится сам. Подробнее про тесты писали в отдельной статье.
Теорию включаем по ходу этой работы: сотруднику нужно сравнить предложения — объясняем, на что смотреть. Нужно обосновать цену — разбираем подходящие аргументы. У каждого материала есть назначение: он нужен человеку для следующего действия.
Самое полезное, что бизнес может принести команде продукта, — реальные ситуации и объяснение своих правил. Подойдут обезличенная переписка, запись разговора, пример удачного ответа. Причём хорошо бы разобрать и спорные случаи: когда скидка уместна, когда её нужно согласовать, а когда менеджер вообще неверно понял клиента.
Разработчик знает, как сохранить ответ и посчитать баллы. Какие действия заслуживают этих баллов, должен объяснить тот, кто отвечает за работу отдела. Даём менеджеру два предложения — наше и конкурента — и просим подготовить ответ клиенту, которому дорого. Дальше смотрим, что он уточнил, как объяснил разницу и не наобещал ли от имени компании того, чего она делать не собирается.
Решим, как проверять результат
Если менеджер сдал тест, а на первом же возражении снова предлагает скидку, учить его ещё есть чему. Балл получили, с рабочей задачей пока не справились.
Тесты я оставляю и для закрепления материала, и для проверки знаний в конце курса. Менеджеру нужно знать продукт и правила работы. Затем даём ему задание: сравнить предложения и подготовить ответ клиенту. Тренировочную работу разбираем без оценки — человек пробует, получает комментарий, исправляет ошибки. На следующем задании уже проверяем, как он справляется сам.
В нашей LMS есть и ручные задания, и диалоговые тренажёры. В тренажёре менеджер пробует разные реплики и видит, как развивается разговор. Его результаты связываем с той компетенцией, которую отрабатываем. Через опросы и комментарии выясняем, что осталось непонятным и где нужно добавить объяснение. Подробнее писали про диалоговый тренажёр в блоге.
После курса руководитель смотрит на реальные разговоры с клиентами. Менеджер сам выяснил условия, обосновал цену, обошёлся без скидки — это основание подтвердить его подготовку. Если наставник подсказывал на каждом шаге, фиксируем помощь и продолжаем практику.
Так оценка сопровождает сотрудника всё время, пока он работает в компании. Меняются задачи, появляются новые продукты — снова смотрим, с чем человек справляется. Уровень компетенции подтверждаем результатами работы, а пройденные курсы показывают, какую подготовку он получил.
К этому привязываем и геймификацию. Сотрудник освоил задачу, исправил повторяющуюся ошибку, подтвердил самостоятельность — есть за что поощрить. Баллы и достижения должны объяснять человеку, что у него получилось и какой прогресс заметила команда. Само по себе количество открытых уроков меня как продакта мало интересует.
Что происходит после ошибки
После ошибки сотруднику нужно объяснить, как продолжить обучение. Вернуться к материалу, выполнить другое задание или разобрать ответ с наставником — следующий шаг команда определяет до запуска курса.
В нашей LMS для этого есть ветвление. Автор задаёт переходы, и участники идут дальше в зависимости от результата задания.
Для нашего учебного курса построим такой маршрут: менеджер, который перепутал правила скидок, возвращается к соответствующему фрагменту материала, затем выполняет повторное задание. Если с правилами всё в порядке, переходит к тренировке разговора с клиентом.
У диалогового тренажёра есть режим без оценки. Человек выбирает реплики и смотрит, как развивается разговор. Во время тренировки он пробует разные варианты. Для итоговой проверки отдельно задаём число попыток и определяем, когда показывать пояснения к ответам.
При ручной проверке нужно учесть время ожидания. Заранее решаем, продолжает ли сотрудник курс, пока наставник разбирает его работу. Если следующий этап закрыт до оценки, проверяющему выделяют время на разбор, чтобы участники не застряли в очереди.
Возвращая работу на доработку, наставник объясняет, что пересмотреть. Например, менеджер сравнил только цену, не учтя состав услуг. Повторное задание связываем с этим упущением.
Весь маршрут удобно нарисовать на схеме и пройти вместе с заказчиком. На ней видно, куда участник попадёт после ошибки, что произойдёт после ручной проверки и при каких условиях завершится курс.
Разберёмся с доступом к материалам
Одна из настроек доступности материалов появилась благодаря тому, как клиенты организовали свои базы знаний.
