Мы заметили, что успех внедрения HR-платформы часто зависит от качества работы с клиентом на всех этапах. Поэтому мы выработали стратегию, которая помогает нашим клиентам избежать типичных ошибок и быстро добиться результатов.

В этой статье расскажем про 6 принципов нашего подхода, и почему мы верим, что клиентский сервис — это не просто красивое слово, а желание получить результат.

Принцип 1: Помощь в согласовании проекта

Правильные сотрудничество и сервис начинаются уже с этапа согласования. По нашему опыту, заказчиком в подавляющем большинстве случаев выступает сотрудник или руководитель HR-направления компании. И им необходимо доказать целесообразность проекта руководству, предоставить все плюсы и минусы от внедрения платформы, ожидаемые бизнес-преимущества.

На этапе согласованиямы помогаем на своём опыте:

  • Готовим описание бизнес-результатов, которые получали компании в этой же отрасли или похожего размера и структуры;
  • Помогаем выяснить, какие HR-процессы можно автоматизировать;
  • Помогаем рассчитать доходы, расходы, факторы риска и выстраиваем экономическую модель проекта на основе ситуации клиента;
  • Честно говорим о сроках внедрения и сроках окупаемости.

Примеры из практики:

  • Компания «Insoft» (более 1000 сотрудников) внедрила платформу. Результат: текучесть упала, благодаря чему компания смогла сэкономить на найме около 25 млн рублей в год.
  • Компания «Архплей» (40+ сотрудников, инвестиционно-девелоперская компания ) автоматизировала онбординг на 100% и повысила индекс вовлечённости до 73%.

Почему это работает: Когда HR-специалист представляет проект вместе с финансовой моделью и показывает, сколько денег сэкономит компания, какой будет ROI, как вырастет производительность в процентах, он прорабатывает недоверие к инициативе. Измеримые результаты лучше красивых слов, так как руководство сразу видит примеры, метрики других компаний и принимает взвешенное решение на основе фактов.

Принцип 2: Гибкие условия

У любого поставщика есть стандартная модель сотрудничества с клиентами. Однако о настоящей клиентоориентированности говорит готовность рассмотреть условия заказчика и найти взаимовыгодное предложение вне принятой модели. Ведь шаблонные решения не подойдут всем.

У нас есть стандартный пакет и типовые схемы внедрения. Но в части случаев нам нужно что-то менять. Мы к этому готовы.

Примеры того, что мы делаем:

  • Интегрируем существующие системы клиента. Один заказчик уже имел собственный проработанный онлайн-магазин для сотрудников. Вместо перехода в наш магазин было принято решение интегрировать их разработку напрямую в нашу платформу. Благодаря этому сотрудникам было проще привыкнуть к платформе.
  • Предоставляем гибкие сроки оплаты. Мы готовы рассматривать взаимовыгодные предложения для всех сторон.
  • Настраиваем систему под культуру. Компания с молодой аудиторией хотела больше игровых механик и социальных элементов, и мы расширили возможности под их нужды. В другом случае же их количество наоборот было снижено.

Почему это работает:Платформа, которая не учитывает особенностей вашей компании — это гарантированный провал внедрения. Сотрудники будут сомневаться и отвергать инициативу. Лучше потратить время на согласование деталей, чем потом экстренно вносить изменения.

Принцип 3: Превентивная работа с рисками

На основе своего опыта провайдер предоставляет информацию о тех ошибках, которые часто совершают клиенты. Это позволяет принять во внимание все риски и найти такую стратегию внедрения, что поможет быстрее получить желаемый бизнес-результат и избежать проблем. В Gamification Lab: HR-платформа мы консультируем клиентов по типичным ошибкам.

Как мы работаем с ошибками

Пример из практики:заказчик хотел внедрить систему рейтингов. Мы порекомендовали провести более точный анализ их культуры, который показал, что рейтинги привели бы к конфликтам. Поэтому вместо этого мы предложили систему коллективных достижений. В итоге вовлечённость выросла и конфликтов не было.

Принцип 4: Поддержка постоянной связи

Консультации и поддержка не должны заканчиваться с закрытием сделки: компания должна держать с вами связь на всех этапах работы проекта.Что мы предоставляемклиентам согласно этому принципу:

  • Безлимитные консультации на всех этапах работы;
  • Оперативная поддержка — ответ на вопросы в течение 24 часов;
  • Периодически встречи для обсуждения результатов.

Пример из практики:

Компания «Insoft» столкнулась с проблемой, когда после первого месяца активность на платформе снизилась. Проанализировав вместе ситуацию, мы предложили запустить вместо одного большого конкурса еженедельные микро-челленджи с небольшими призами, которые реальнее выиграть большему количеству сотрудников. В результате активность превысила начальный уровень.

Почему это работает: Технология — это лишь часть успеха, ведь её ещё нужно правильно применить. Для этого используются аналитика и совместные обсуждения проблем.

Принцип 5: Проактивная работа

Хорошо, если после вашего замечания поставщик платформы внедряет изменения, чтобы исправить ошибки. Но мы считаем, что лучше придерживаться проактивного подхода. Мы сами постоянно развиваем платформу, не ожидая жалоб.Что мы делаем:

  • Анализируем паттерны использования платформы: какие функции люди игнорируют, а какими пользуются чаще всего;
  • Если видим проблему или отклонения на платформе, то сами проявляем инициативу и не дожидаемся вашего обращения;
  • Собираем обратную связь от клиентов;
  • Отслеживаем тренды в индустрии;
  • Тестируем нововведения на собственных сотрудниках (да-да, мы тоже используем платформу).

Всеми своими последними улучшениями мы делимся через статьи в блоге и соцсети, чтобы все клиенты получили новости и знали, чего ожидать.

Почему это работает:

  • Клиенты получают новые возможности без переплаты за счёт компании-поставщика;
  • Это мотивирует клиентов давать обратную связь чаще, что полезно для всех сторон;
  • Платформа развивается вместе с потребностями клиентов и согласно последним трендам рынка.

Принцип 6: Обучение и развитие

Важная услуга, которая снизит вашу зависимость от провайдера и покажет его экспертизу — это обучение. Мы учим, чтобы вы могли работать без нас, и чтобы в итоге платформа была полноценно интегрирована в ваши процессы.

Что мы предоставляем:

  • Шаблоны и готовые курсы по разным темам;
  • Справочники и инструкции по настройке сайта и использованию его механизмов;
  • Документацию и гайды;
  • Примеры внедрения на основе опыта других компаний и нашего собственного.
  • Программу лояльности для активных клиентов: если они развивают платформу и делятся опытом, то получают дополнительные материалы, бонусы, мерч и скидки.

Почему это работает:

  • HR-специалисты получают новые компетенции;
  • Команда становится независимой от нас по поводу мелких вопросов, что экономит время и ресурсы;
  • Платформа становится действительно вашей и работает на достижение ваших бизнес-целей.

Хороший сервис = выгоды для бизнеса

Заключение

Хороший сервис и поддержка — это гарантия надёжности и результата. Он складывается в результате работы со многими клиентами, работы над ошибками и самоанализа, что говорит о зрелости компании и её готовности быть вашим партнёром, а не просто поставщиком услуги. Для технологических решений это тем более важно. Поэтому мы и приняли эти 6 принципов клиентского сервиса.

Хотите оценить подход Gamification Lab:HR-платформа на практике? Запросите демо и обсудите ваш проект с нашими экспертами.