Корпоративная база знаний: как создать и внедрить

«Да зачем нам база знаний», — сказал руководитель. А пока новички в панике от чатов, почт и пяти гугл-дисков, а старшие сотрудники выслушивают по 100 раз одни и те же вопросы, как если бы они были на одном из кругов Ада.

Без грамотной системы по передаче знаний внутри компании будет потеряно время, и вырастет процент ошибок. Корпоративная база знаний — вот решение, которое поможет избежать путанницы и систематизировать информацию.

Что такое корпоративная база знаний

Корпоративная база знаний — это единое хранилище информации со структурированной системой, где хранятся знания компании, необходимые сотрудникам для работы в ней. База может состоять из инструкций, шаблонов для документов, регламентов и памяток, обучающих материалов, видео и аудио, кейсов.

В КБЗ можно сортировать информацию, настраивать поиск по темам, выдавать права доступа и так далее.

Зачем бизнесу база знаний

✅Быстрый доступ к информации

Благодаря чёткой структуре и поиску в базе знаний можно найти данные сразу же. Не будет ситуации, когда приходится писать коллеге и ждать, пока он отправит тебе файл через час, так как ушёл на обед.

✅Снижение зависимости от «ключевых сотрудников»

Представим, что ваш эксперт заболел, и унёс весь опыт с собой в больницу, никуда не записав. Все работники, которым понадобится его помощь, окажутся в ловушке. Сохранение всей важной информации в общем хранилище избавит от таких ситуаций.

✅Ускорение онбординга

Введение новичка в курс дела пройдёт быстрее, если он будет знать, где искать ответы на все свои вопросы.

✅Разгрузка сотрудников

Вместо того, чтобы повторяться, люди смогут один раз составить памятку или инструкцию, а администратор платформы прикрепит её к информации, что обязательно должен изучить каждый новый работник.

✅Стандартизация процессов

Корпоративная база знаний задаёт шаблон работы с документами внутри компании и помогает масштабировать рабочий процесс на всех благодаря общему доступу к регламентам.

✅Снижение количества ошибок

С КБЗ ситуация сломанного телефона или ошибки из-за отсутствия инструкций станут редкостью.

Какие бывают базы знаний

По аудитории

• Внутренняя
  Это закрытая система с доступом только для сотрудников, и в ней есть много документов, не предназначенных для широкого распространения в интернете.
• Внешняя
  К такой базе знаний доступ выдаётся клиентам и партнёрам. У неё есть три основные цели: поднятие лояльности к компании, помощь сервисной службе и присутствие в поисковике.

По формату

• Документы
  Это система документов и заметок без серьёзной структуры, которая позволяет немного привести в порядок информацию. Работа с видео и аудио не всегда поддерживается.
• Wiki-системы
  Здесь уже более чёткая систематизация материалов. Есть функции коллективной редактуры и структуризации. Такие системы поддерживают разные форматы файлов.

Что должно быть в базе знаний

Чтобы база знаний не превратилась в свалку, в ней должны присутствовать поясняющие материалы. Это поможет людям разобраться в КБЗ и рабочих процессах и повысит эффективность использования системы. К перечню необходимых файлов относятся:

• Инструкция по КБЗ;
• Должностные инструкции и регламенты;
• Глоссарий терминов разных отделов, чтобы наладить связь между ними;
• Обучающие материалы для новых сотрудников;
• Информация о ролях, структуре компании и процессах.

Как устроена хорошая база знаний

1. Логичная структура

База знаний не должна быть перегружена, но при этом не должна состоять из двух папок. Создание понятной структуры с разделами и категориями — почти что искусство, и от этого зависит, будут ли вашей базой пользоваться или нет.

2. Поиск

Необходим для быстрого обнаружения информации, когда человек понимает, что ищет, но не помнит или не знает, где оно лежит. Упрощает взаимодействие с базой знаний, делая доступней.

3. Единый формат материалов

Если все документы сохраняются в одном формате, это упрощает обмен информацией между отделами и позволяет автоматизировать обработку файлов. Также риск того, что документ не будет читаться системой коллеги, уменьшается.

4. Не только текст

Не все будут готовы читать простыни текста, даже если это нужно по работе. А вот включение схем, графиков или коротких чек-листов повысит шанс того, что информация дойдёт до всех сотрудников.

5. Простота использования

Корпоративная база знаний не должна казаться секретными материалами, что лежат в шкатулке в конце лабиринта. Доступ в информации должен быть понятен, а интерфейс — интуитивен, иначе КБЗ из удобного инструмента превратится в бремя.

Пошаговая инструкция как создать корпоративную базу знаний

Шаг 1. Выбрать платформу

Оцените, какое количество информации у вас есть, и сколько у вас сотрудников в компании. Если информации не много, то вам может подойти и простая организация файлов с Google Docs или Notion. Если ситуация противоположная, то выбирайте специализированные сервисы КБЗ или задумайтесь о разработке собственной структуры. Некоторые базы знаний встраиваются в LMS-системы или корпоративные порталы.

Шаг 2. Определить ключевые темы

Прежде, чем грузить в КБЗ абсолютно все файлы, что у вас есть, задайтесь вопросом: «А что будет полезно сотрудникам?». Для этого необходимо спросить у новичков и наставников во всех отделах, какие темы вызывают затруднения, и что объясняется чаще всего. После такого исследования вы сможете наполнить базу по-настоящему полезными данными.

Если же вы создаёте КБЗ для клиентов или партнёров, то лучше провести несколько интервью с отделом продаж и сервисной поддержкой.

Шаг 3. Наполнить базу

Это трудоёмкий процесс. Ответственные за наполнение должны будут определиться с форматом файлов, перенести все знания компании в электронный формат или отредактировать уже имеющиеся документы. Может потребоваться работа с дизайнером, запись видео или аудио контента.

Шаг 4. Структурировать

Необходимо придумать разделы и категории, по которым будут делиться все файлы. Можно разделить их по отделам, процессам и темам, выделить отдельно материалы для обучения. Это определяется на основе той информации, что есть в вашей компании.

После создания КБЗ необходимо ещё правильно внедрить её, чтобы она не была заброшена через месяц или не показалась сотрудникам отягчающим нововведением.

Как внедрить базу знаний

1️⃣Объяснить причины

Расскажите сотрудникам о плюсах использования корпоративной базы знаний и возможностях системы.

2️⃣Обучить сотрудников

Проведите несколько встреч, чтобы показать коллегам, как пользоваться базой, составьте памятку.

3️⃣Назначить ответственны

Выберите сотрудников, которые будут ответственны за пополнение базы знаний и актуализацию информации.

4️⃣Встроить в процессы

Постройте рабочие процессы с учётом БЗ, чтобы обмен файлами и знаниями больше не проходил через сторонние площадки.

Типичные ошибки при создании базы знаний

1. Информация не соответствует реальным задачам

Если все сотрудники хотели увидеть в БЗ шаблоны для документов, а получили инструкции по работе с компьютером, то пользоваться ей они не будут.

2. База знаний не обновляется

Информация может устареть: например, законы часто изменяются, и юридическому отделу важно отслеживать их. Поэтому необходимо удалять старые файлы и добавлять новые. Иначе есть риск дезинформирования, ошибок и даже штрафов.

3. Неудобная структура

Какой бы полезной информация не была, никто не будет пытаться её искать в ребусе.

4. Руководство не пользуется системой

А зачем тогда сотруднику ей пользоваться? Равенство в подобных вопросах задаёт пример всему коллективу и сразу же показывает новым работникам, как принято действовать в компании.

Как оценить удачность внедрения корпоративной базы знаний

Чтобы оценить, как прошло внедрение корпоративной базы знаний, применяйте три вида метрик.

1. Метрики использования. То есть отслеживать:

• количество просмотров в месяц;
• снизилось ли количество обращений в поддержку или к коллегам;
• как быстро новые сотрудники проходят процесс онбординга и адаптации.

2. Метрики качества:

• проверять процент устаревших статей;
• сравнить процент ошибок в работе до и после внедрения базы знаний.

3. Метрики бизнеса:

• ROI внедрения;
• оценить общую производительность штата до и после появления КБЗ.

Примерный план внедрения

Когда базы знаний уже недостаточно

КБЗ позволяет собрать все материалы на одной платформе и организовать обучение на основе этих файлов. Однако она не имеет инструментов для контроля и отслеживания успехов сотрудников, и оценивать результаты обучения придётся вручную или на практике. Также никак нельзя автоматически проанализировать все загруженные данные.

Если внутри компании возникла необходимость в структурированном обучении штата на основе корпоративной базы знаний, то стоит задуматься об интеграции с LMS системой. Там вы сможете проводить тестирования, опросы и оценивать прогресс каждого отдельного сотрудника.