Геймификация как инструмент повышения вовлечённости и эффективности сотрудников
Или как сэкономить 25 млн рублей в год за счёт геймификации. Результаты внедрения игрофикации в Insoft
Insoft – аутсорсинговый контактный центр с 17-летним опытом.
Входит в ТОП-10 крупнейших аутсорсинговых колл-центров России.
Основная доля штата – массовые вакансии
Высокая доля исходящих проектов с продажами
Более 1000 операторов
75% сотрудников home-office в разных городах
Ситуация до внедрения
Ежегодное удорожание найма и обучение за 1 сотрудника
Постоянная текучка кадров
Отсутствие корпоративной культуры для удаленных сотрудников
Основные причины текучки
74% сотрудников колл-центров подвержены риску выгорания, которое вызывает стресс от общения с клиентами.
Операторы работают из дома, что приводит к чувству изоляции и отчуждённости.
Большую часть сотрудников составляют представители поколения Z, для которых удовольствие от работы является главным мотиватором.
Для решения этой задачи командой Gamification Lab была разработана концепция игровой корпоративной вселенной MyInsoft и реализован проект по геймификации работы контактного центра
Задачи проекта
повышение вовлечённости;
повышение уровня выполнения KPI;
увеличение разбираемости дополнительных смен;
создание корпоративной культуры для home-office операторов;
сохранение кадров;
улучшение качества адаптации;
Решение:
Создание Вселенной Игрофикации MyInsoft
MyInsoft дала сотрудникам больше возможностей встречаться и общаться. Когда люди чувствуют себя ближе к целям и задачам бизнеса, они более мотивированы и готовы работать с максимальной отдачей.
Из чего состоит Вселенная Игрофикации?
Внутренний корпоративный портал: новости, фотоальбомы, опросы, возможность подачи заявок на обучение, заказ справок, обращение в службу заботы и возможность высказать свою идею;
обучение и база знаний: стажёры проходят онлайн-адаптацию, действующие сотрудники могут пройти любой курс Академии карьеры;
функционал игрофикации: внутренняя валюта и онлайн-магазин для траты валюты, рейтинги, возможность выбора и развития персонажа, участие в онлайн-играх после смены;
корпоративные игры для развлечения и командообразования.
Поколение зумеров – новые правила работы
Скорость
Клиповое мышление требует ежедневных перемен — изменения рейтингов, быстрые начисления игровых очков и валюты, быстрой обработки заказов в корпоративном магазине, быстрой тех. поддержки.
Контент
Широкий выбор действий во вселенной игрофикации. Достижения, награды за каждое полезное действие, зарабатывание валюты, развитие героя и т. д.
Диджитал
Доступ в личный кабинет, постоянный доступ к ресурсу с телефона.
Скорость
Клиповое мышление требует ежедневных перемен — изменения рейтингов, быстрые начисления игровых очков и валюты, быстрой обработки заказов в корпоративном магазине, быстрой тех. поддержки.
Контент
Широкий выбор действий во вселенной игрофикации. Достижения, награды за каждое полезное действие, зарабатывание валюты, развитие героя и т. д.
Диджитал
Доступ в личный кабинет, постоянный доступ к ресурсу с телефона.
Игровые механики
Как зарабатывать валюту
Пройти адаптационный курс
Выполнять KPI
Брать дополнительные смены
Ходить на игры и выигрывать
Участвовать в рейтингах
Быть в группе тим-лидера
Быть бадди
Участвовать в корпоративных конкурсах
Пройти курс Академии карьеры и попасть в кадровый резерв
На что тратить?
Корпоративный мерч
Подарочные сертификаты в магазине
Билеты на игру сезона (приз до 100 000 руб.)
Прокачку персонажа
Испытать удачу в лотерее
Перевести валюту в премию
Развитие корпоративной культуры
Игры и командные рейтинги создают сплочённый коллектив
Тим-лидеры и бадди фактически являются амбассадорами процессов компании для новых операторов
Банк идей. За идеи вознаграждаем валютой
Сообщил об ошибке — получил значок «Перфекционист» и валюту
Отдел заботы, куда каждый может написать о чём угодно
Академия карьеры, куда может записаться каждый после 200 часов работы в компании
Открытые курсы на портале, доступные любому сотруднику
Экосистема взаимодействия с компанией на портале:
Получение рабочих рассылок
Обращение в отдел заботы
Консультация по расчету заработной платы и премии
Запись на дополнительное обучение
Возможность предлагать идеи
Получение результатов оценки качества
Получение рассылок с показателями по проекту
Помощь в становлении тим-лидером или бадди
Обмен своих товаров в магазине за корпоративную валюту
Бизнес-эффект:
Выигрыш бизнеса 25 млн рублей в год
Быстрый запуск дополнительной мотивации
Сотрудники выходят за рамки своих функций
80% вовлеченных сотрудников имеют текучесть в 2-5 раз ниже, чем не вовлеченные – экономим на найме 25 млн рублей в год
93% доп. мотивации валютой привели к росту KPI, включая CSI и оценку качества диалогов
