Как мы помогли PARI снизить текучесть новых сотрудников на 19% и повысить KPI на 10%

Когда PARI — крупная букмекерская компания с активной контактной службой — столкнулась с ростом текучести и падением вовлеченности сотрудников, привычные инструменты мотивации перестали работать. Премии, штрафы и KPI больше не вдохновляли, а работа в колл-центре становилась все более рутинной.

Команда искала способ вернуть интерес к процессу и укрепить корпоративный дух. Так появился запрос на геймификацию внутренней среды — систему, которая превратила повседневные задачи в игру, а вовлеченность сотрудников — в измеряемую метрику.

Совместно с Gamification Lab PARI запустила проект, в котором игровые механики связали реальные KPI с цифровыми наградами, рейтингами и квестами. Уже через несколько месяцев сотрудники начали активнее участвовать в обучении, обмениваться «ачивками» и даже создавать собственные челленджи.

За год геймификация помогла:

• снизить текучесть на 19%,
• повысить ключевые показатели эффективности на 10%,
• увеличить ежедневную вовлеченность с 31% до почти 50%.

Но за этими цифрами стоит не просто игра, а новая культура взаимодействия внутри команды.

С каким запросом пришел клиент

PARI — один из лидеров беттинг-рынка, с активной сетью контактных центров по России. Команда операционного блока ежедневно работает с клиентами, обрабатывает сотни обращений, поддерживает уровень сервиса и скорость ответов. При этом сама работа — рутинная, однотипная, требующая высокой концентрации и эмоциональной устойчивости.

Со временем руководители начали замечать тревожные сигналы:

• сотрудники стали чаще увольняться — текучесть стабильно превышала допустимые нормы;
• вовлеченность падала: задания выполнялись “по инерции”, обучение игнорировалось;
• обратная связь с командой становилась формальной;
• классические мотивации — премии, рейтинги, штрафы — уже не работали.

Цель компании была проста, но стратегически важна:

Вернуть людям интерес к работе и превратить KPI из «сухих цифр» в понятные, живые цели.

Запрос PARI к Gamification Lab звучал так:

«Нам нужна система, которая поможет удерживать сотрудников, повысит вовлеченность и сделает рутину интересной. Без давления, без принуждения — через игру».

Как это реализовали

После утверждения концепции команда Gamification Lab и PARI перешли к практической части. Внедрение решили провести постепенно, чтобы протестировать гипотезы и минимизировать сопротивление сотрудников.

Этап 1. Пилот — проверить гипотезу

Для начала геймификация была запущена в небольшой группе операторов контактного центра. Тест длился два месяца. В систему вошли игровые задания, рейтинги и магазин наград.

Команда замеряла показатели вовлеченности и KPI участников по сравнению с контрольной группой. Результат превзошел ожидания — сотрудники стали активнее выполнять план, обсуждать задания и предлагать свои идеи.

«На старте многие отнеслись скептически, но через неделю начали спрашивать, когда будут новые квесты» — вспоминает Елизавета, руководитель проекта.

Этап 2. Масштабирование — расширить охват

После успешного пилота проект масштабировали на весь контактный центр. К геймификации подключили 160+ сотрудников из разных регионов.

С этого момента система стала частью корпоративной жизни:

• игровые метрики интегрировали с KPI;
• сотрудники получали очки, энергию и ачивки за выполнение планов;
• появилась возможность дарить баллы коллегам — за помощь, отзывчивость и вовремя решенные задачи.

Этап 3. Контент и формат

Игровая среда регулярно обновляется — каждый месяц запускаются новые активности. Самые популярные форматы:

• Квесты и челленджи — тематические серии заданий (например, «Офисный марафон» или «Благотворительный квест»);
• Творческие конкурсы — создание мемов, косплеев и коротких видео;
• Подарки и реакции — сотрудники отправляют друг другу очки и эмодзи;
• Витрина наград — магазин, где можно обменять монеты на подарки: сертификаты, мерч или цифровые персонажи.

Этап 4. Команда внедрения

На старте проект курировала команда из четырех человек:

• руководитель отдела автоматизации,
• руководитель проекта,
• менеджер технической группы,
• второй супервайзер.

Сейчас сопровождением занимаются два специалиста — поддерживают сценарии, аналитику и контент. Геймификация стала живым пространством, где KPI, эмоции и корпоративная культура существуют в одном поле.

Результаты — цифры, графики, факты

Через несколько месяцев после запуска геймификации PARI получила результаты, которые превзошли прогнозы. Главное достижение — сотрудники начали осознанно участвовать в процессе, а не просто «выполнять план». KPI стали частью игры.

Основные метрики

Показатель	До внедрения	После внедрения	Изменение
Текучесть новых сотрудников	NDA	NDA	–19%
Выполнение KPI	Базовое значение	+10%	+10%
Средний уровень вовлеченности	31%	49%	+18%
Активность в заданиях	точечная	регулярная	выросла в 2 раза

Что стоит за цифрами:

Текучесть ↓ 19% — стало меньше увольнений и затраты на найм снизились. Люди стали дольше оставаться в компании, чаще участвовать в конкурсах и активностях — появилась эмоциональная привязка к бренду.

KPI ↑ 10% — рост продуктивности без дополнительных затрат. Повседневные задачи воспринимаются как миссии, а результат — как достижение, за которое виден «приз».

Вовлеченность ↑ с 31% до 49% — половина сотрудников активно участвуют в жизни проекта. Сотрудники сами просят добавить новые квесты и рейтинги, делятся идеями в чате и вовлекают коллег.

Лояльность ↑ 20% — по внутренним опросам. Геймификация снизила стресс и улучшила отношения между командами.

«Мы увидели, как сухие показатели превратились в эмоции. Люди начали радоваться, когда закрывают задачи — потому что теперь это не просто отчет, а победа» — говорят в команде PARI.

Как реагировали сотрудники

Любое внедрение — это испытание на принятие. В первые недели проект встретили настороженно: часть сотрудников воспринимала геймификацию как «еще один контрольный инструмент». Но уже через пару недель все изменилось.

Когда появились первые награды, рейтинги и квесты, участники почувствовали азарт. Люди начали обсуждать задания в чатах, делиться результатами и помогать друг другу закрывать миссии.

«Сначала думала — зачем это вообще нужно. А потом втянулась: ждешь новые задания, как серию сериала», — пишет один из операторов.

Что особенно понравилось

• Квесты — любимый формат: интрига, командная динамика и дух соревнования.
• Подарки — возможность отправить коллеге очки или эмодзи за помощь.
• Магазин наград — главный мотиватор: от сертификатов до мерча.
• Рейтинги — система выстроена так, что поощряет участие, а не сравнение.

Сотрудники начали сами предлагать идеи для заданий и конкурсов. Так появились челленджи вроде «Оживи кадр» по сериалу «Офис», творческие конкурсы и благотворительные акции. Геймификация из внутреннего инструмента превратилась в движение — в котором участвуют почти все, кто раньше оставался в стороне.

Влияние на корпоративную культуру

Когда проект только запускался, цель звучала прагматично — снизить текучесть и повысить KPI. Но уже через несколько месяцев стало ясно: геймификация изменила не только цифры, но и атмосферу внутри команды.

Из рабочих групп — в сообщества

Сотрудники контактного центра, ранее изолированные по регионам и графикам, начали активно общаться между собой. Подарки, квесты и рейтинги стали поводом для коммуникации:

• коллеги поздравляют друг друга с достижениями;
• команды из разных городов создают совместные челленджи;
• в чатах появляются шутки, мемы — элементы живого общения, которого раньше не было.

«Мы начали узнавать друг друга, даже если работаем в разных филиалах. Появилось ощущение одной команды».

Из KPI в ценности

Если раньше мотивация строилась на контроле, то теперь на вовлеченности и признании. Игровая система дала каждому возможность показать себя, не только через цифры, но и через инициативу, креатив, поддержку коллег.

Геймификация стала частью внутренней идентичности PARI:

• сотрудники видят свой вклад в общие результаты;
• руководители получают инструмент нематериальной мотивации;
• общая культура стала более открытой, дружелюбной и «живой».

Эффект, который нельзя измерить цифрами

• Рост доверия между руководителями и командой.
• Больше внутреннего юмора и легкости.
• Снижение уровня стресса в пиковые периоды.
• Формирование здоровой конкуренции без давления.

«Когда KPI превращаются в квест — исчезает страх неудачи. Появляется азарт и интерес к тому, что делаешь».

Что это дало бизнесу

Для PARI геймификация стала моделью управления вовлеченностью. Результаты проекта показали: внутренняя энергия сотрудников напрямую влияет на эффективность бизнеса.

Снижение издержек

• –19% текучести означают меньше затрат на найм и обучение новичков. При масштабе контактного центра это десятки сэкономленных человеко-часов ежемесячно.
• Более стабильная команда повышает качество клиентского сервиса и снижает потери производительности.

«Каждый сохраненный сотрудник — это не просто цифра, это знание, опыт и клиент, которого не нужно возвращать», — отмечают в PARI.

Рост эффективности без увеличения бюджета

Проект не требовал дополнительных премий или повышений ставок. Вся система мотивации была построена на внутренней валюте и признании, что позволило:

• повысить KPI на 10%;
• увеличить производительность без переработок;
• удержать внимание сотрудников в периоды высокой нагрузки.

Улучшение HR-бренда

После внедрения геймификации PARI начала получать больше органических откликов на вакансии. Кандидаты часто упоминали, что слышали о «внутренней игре» компании и хотели попасть в команду, где не скучно.

Геймификация стала частью имиджа работодателя — современного, внимательного к людям и открытого к инновациям.

Инструмент управления в реальном времени

Благодаря аналитике Gamification Lab компания получила новый тип данных — динамику вовлеченности, активности и настроения команды. Теперь руководители видят, как меняется мотивация сотрудников, какие задания вызывают отклик, а какие — нет.

Это позволило быстрее реагировать на внутренние изменения и выстраивать управление не интуитивно, а по метрикам.

Вывод и инсайты

Проект PARI × Gamification Lab доказал: геймификация — это не про развлечения, а про управление вовлеченностью и поведением сотрудников через эмоции и смысл.

Главное, что показал кейс

Мотивация ≠ деньги.

Даже в рутинных ролях можно повысить результативность без финансовых стимулов — через признание, игру и интерес.

Геймификация — инструмент измерения.

Вовлеченность перестает быть “чувством” и превращается в метрику, которую можно отслеживать и улучшать.

Эмоции усиливают эффективность.

Люди, которые получают удовольствие от процесса, делают больше, качественнее и стабильнее.

Командная культура = удержание.

Текучесть снижается, когда сотрудники чувствуют себя частью чего-то большего, чем просто рабочий график.