Оценка эффективности обучения персонала: методы, метрики и показатели результативности

Задача: компании тратят миллионы на развитие персонала, а показатели производительности остаются неизменными или падают. Почему? По данным исследований Gallup, только 12% сотрудников применяют полученные знания в работе. На самом деле, причина заключается в отсутствии системной оценки обучения персонала.

В этой статье мы расскажем, какие есть методы оценки, когда они используются, а также разберём типичные ошибки.

Что такое оценка эффективности обучения персонала

Оценка эффективности обучения персонала — это способ понять, насколько обучение помогло достичь нужных бизнесу результатов. В ходе оценки смотрят, какие знания усвоили сотрудники, как изменилась их работа, выросла ли производительность, улучшилось ли качество обслуживания клиентов. Показатели для анализа подбирают в соответствии с задачами, которые ставили перед программой обучения.

Результативность не зависит от количества работников, что прошли корпоративное обучение: они все могут пролистать лекции и выбрать правильные ответы в тестировании путём метода тыка. Высокий процент завершения курсов может вообще никак не повлиять на работу, и, например, продажи так и останутся на уровне ста сделок в месяц, когда цель была поднять их вдвое.

Поэтому правильная оценка обучения строится в связи с бизнес-задачами.

Причины для оценки эффективности

1. Контроль инвестиций

Компания вкладывает немаленькие средства в подготовку своих профессионалов, особенно если обучение сотрудников имеет офлайн элементы с практическими занятиями. Бизнесу и руководителям важно видеть целесообразность всех этих вложений, чтобы эта строчка в расходах не стала неподъёмным камнем, приносящим лишь вред. 

Для точного учёта затрат важно фиксировать не только стоимость курса, но и косвенные расходы, то есть стоимость рабочего времени сотрудников и HR, аренду, логистику.

При учёте же доходов главное помнить, что они не всегда выражаются в продажах: это сокращение времени на выполнение рутинных задач, уменьшение ошибок или ускорение адаптации новых сотрудников.

2. Обоснование бюджета на обучение

HR-отдел должен предоставлять руководству отчёт о тех результатах, что принесло обучение. Он формируется на основе оценки эффективности, и благодаря ему HR сможет, во-первых, доказать резонность обучающей программы и, во-вторых, запросить средства для её расширения или улучшения.

В отчёт включаются количественные и качественные показатели. Например, после тренинга по продажам количество возвратов снизилось на 8%, и это можно перевести в денежный эквивалент, а выросший при этом уровень удовлетворённости клиентов — качественный показатель, больше влияющий на имидж.

3. Повышение качества образовательных программ

Всесторонний анализ позволяет находить преимущества и недостатки программы и вносить коррективы для достижения максимальной эффективности обучения сотрудников. Он может базироваться как на цифровых значениях, так и на отклике работников. 

Получается комбинация: цифровые метрики дают объективную картину через процент завершения курса, результаты тестирования, скорость прохождения модулей; а субъективная оценка дополняет картину через уровень удовлетворённости обучением и воспринимаемость информации.

4. Повышение производительности сотрудников

Целью обучения зачастую является повышение производительности, и оценка даёт понять, была ли достигнута эта цель. На её же основе выбираются стратегии для исправления обучающей программы в случае неудовлетворительного результата.

Производительность можно измерять через разные KPI в зависимости от роли сотрудника. Сравнение этих показателей до и после обучения даст увидеть реальный эффект. Если рост производительности не наблюдается, важно не просто признать неудачу, а разобраться в причинах.

Какие показатели используются для оценки обучения

Учебные показатели

• Процент прохождения курсов;
• Завершение программ;
• Успеваемость;
• Результаты тестирования;
• Время обучения.

Поведенческие показатели

• Использование знаний в работе;
• Изменение привычных паттернов поведения;
• Качество работы.

Бизнес-показатели

• Увеличение продаж или количества сделок;
• Снижение текучести кадров;
• Повышение производительности;
• Уменьшение количества ошибок;
• Увеличение удовлетворенности клиентов.

Финансовые показатели

• ROI обучения;
• Окупаемость программ;
• Стоимость обучения одного сотрудника.

Основные модели оценки эффективности обучения

Модель Киркпатрика

Разработанная Дональдом Киркпатриком в 1950-х годах модель до сих пор является самой распространённым инструментом при анализе любых типов обучения. Модель похожа на пирамиду Маслоу: тоже построена по принципу треугольника с уровнями.

Уровни представляют систему из четырёх факторов оценки эффективности, расположенных по шкале сложности сбора информации. Разберём каждый из них, основываясь на обучении персонала.

1 уровень. Реакция

Сбор организуется в виде анкет, интервью и опросов в разных форматах, и на их основе делаются выводы об удовлетворённости и вовлечённости работников в процесс обучения. 

Какие вопросы можно задать:

• «Была ли информация в курсе новой для вас?»
• «Полезна ли эта информация для вашей специальности?»
• «Понравилась ли вам структура курса?»
• «Что понравилось больше всего?»

Также можно добавить открытый вопрос, в котором сотрудники смогут оставлять свои предложения по улучшению программы.        

2 уровень. Обучение

Здесь мы фокусируемся на результатах всех проверочных работ, тестов или практических занятий. Это нужно, чтобы оценить, как хорошо сотрудники усвоили информацию, и какие вещи вызвали у них затруднения.

Помимо классических вариантов проверки, можно использовать:

• кейсы;
• ролевые игры;
• викторины.

Чтобы оценка обучения была точнее, можно провести замер уровня знаний сотрудников до пройденного курса и после, чтобы была основа для сравнения компетенций.

3 уровень. Поведение

Следующий этап рассматривает пользу от полученных знаний на практике, то есть как обучение отразилось на работе сотрудников: применяют ли они новые навыки, влияет ли это на эффективность. Для оценки поведенческих изменений используют:

• интервью с руководителем;
• результаты KPI;
• количество допущенных ошибок;
• обратную связь от клиентов, если то подразумевает должность.

4 уровень. Результат

Оценивает обучение с точки зрения достижения целей, которые были поставлены изначально. Эти цели могут быть как легко измеримыми, как увеличение продаж на 40%, так и качественными, когда улучшается связь между отделами, и коллектив становится сплочённее.

Модель Филлипса

Можно назвать её deluxe версией модели Киркпатрика специально для бизнесов, так как она добавляет новый пятый уровень над всеми остальными: ROI. То есть модель Филлипса предлагает учитывать инвестиции компании и их окупаемость по итогам проведённого обучения. Однако из-за этого она имеет ограничения, ведь не всё обучение нацелено на повышение дохода. Это главное ограничение модели Филлипса.

ROI

Return of Investments показывает, принёс ли вложенный капитал прибыль. В случае с обучением ROI оценивает экономический успех обучения.

В затраты на обучение входят:

• производство всех учебных материалов;
• аренда помещения, если была;
• разработка или покупка платформы;
• найм приглашённых экспертов и время внутренних экспертов;
• время обучающихся сотрудников.

Пример расчётов

Компания провела тренинг по продажам для 20 сотрудников.

ЗАТРАТЫ:

— Разработка курса: 100 000 ₽

— Проведение (спикеры): 50 000 ₽

— Оплата рабочего времени (160 часов × 500 ₽/час): 80 000 ₽

— Техническое обеспечение и материалы: 20 000 ₽

ИТОГО: 250 000 ₽

ВЫГОДА (за 3 месяца после обучения):

— Увеличение среднего чека на 15% = +450 000 ₽

— Снижение возвратов товара на 10% = +80 000 ₽

ИТОГО: 530 000 ₽

ROI = (530 000 — 250 000) / 250 000 × 100% = 112%

Вывод: каждый вложенный рубль принес 2,12 рубля прибыли 

Модель CIPP

Если модель Киркпатрика оценивает обучение после его окончания и больше фокусируется на итогах, то модель CIPP рассматривает условия до начала курсов или треннингов и промежуточные результаты в процессе. Она не столько оценивает пользу обучения, сколько помогает избежать осложнений.

Рассмотрим четыре компонента модели CIPP:

1. Context, Контекст

Здесь оцениваются исходные параметры компании: имеющиеся проблемы и запросы, уровень подготовки сотрудников, их возраст и так далее. Здесь же анализируются бизнес-цели и их адекватность.

2. Input, Ресурсы

Изучаются средства и активы компании, то есть квалификация экспертов, бюджет, техническое и программное обеспечение, наличие учебных материалов и их качество, временной ресурс.

3. Process, Процесс

Переходим к оценке обучающего процесса и качества его структуры: каков план и соблюдаются ли его сроки, насколько вовлечены сотрудники и испытывают ли они затруднения; если да, то на каких этапах и почему? Такой анализ позволяет выявить проблемы и оперативно внедрять изменения.

4. Product, Продукт

Речь об итогах проведённого обучения. Рассматриваются бизнес-показатели, знания, изменения в поведении. Это обширный блок оценки в модели CIPP, где объединены все уровни пирамиды Киркпатрика.

Модель полезно применять при внедрении новых обучающих программ и при пилотных запусках, когда важно отследить именно промежуточные итоги и внести исправления.

Метод оценки по компетенциям

Если обучение проводилось с целью развить или расширить компетенции сотрудников, то можно использовать этот метод оценки для контроля качества. Главный инструмент для анализа здесь — это матрица компетенций.

Нет единого стандарта по её формированию, так как матрица адаптируется под компанию и должности. Но в ней должны быть отражены идеальные компетенции для определённой роли, с которыми затем будут сравниваться компетенции сотрудников.

Например, создаётся шкала оценки, где 10 — это качества идеального старшего маркетолога. Затем все имеющиеся младшие маркетологи, которые должны пройти или проходили обучение на эту должность, оцениваются в сравнении с идеалом.

Матрица компетенций позволяет HR-сотрудникам принимать взвешенные решения при оценке обучения и формировании кадрового резерва.

Ситуация	Модель	Причина
Нужна быстрая оценка знаний	Киркпатрик, уровни 1-2	Фокусируется на реакции сотрудников и усвоении
Необходимо оценить ROI	Филлипс	Учитывает инвестиции
Запускается пилотный курс, новая программа	CIPP	Отслеживает промежуточные результаты
Развиваются soft skills сотрудников	оценка 360 + Киркпатрик, уровни 3-4	Даёт разностороннюю оценку
Развиваются компетенции для новой должности	Матрица компетенций	Сравниваются навыки с «идеальными»

Инструменты для сбора данных

• Тестирование

Часто используется в форме контролирующего инструмента при обучении, с помощью которого проверяют процент усвоения материала. Тестирование подсвечивает упущенные моменты для обучающихся и параллельно показывает преподавателю проблемные части в программе, которые можно улучшить (в особенности если наблюдается тенденция).

Этот инструмент удобен для сбора промежуточных результатов и их дальнейшего сравнения. Однако тестирование подходит только для проверки теории и применимо не ко всем видам компетенций. Например, креативность человека по тесту адекватно оценить не получится.

• Опросы или анкетирование

Действенный способ сбора мнений, который предоставляет больше свободы за счёт открытых вопросов или анонимности. Опросы позволяют узнать уровень удовлетворённости, возможные претензии к обучающей программе или предложения.

Однако их необходимо проводить регулярно, чтобы была возможность системно анализировать результаты обучения и принимать на их основе решения. Иначе сотрудники воспримут опрос как единоразовую формальность, к которой относятся с пренебрежением.

• Интервью с руководителем

Руководитель (в теории) чаще взаимодействует с сотрудником и лучше знает специфику его работы, чем HR-специалист. Поэтому интервью позволяет получить информацию об эффективности обучения с учётом всего контекста. Плюс в беседе нет ограничений по тем аспектам, которые можно обсудить относительно сотрудника.

Но есть и риски: руководитель может быть предвзятым, из-за чего HR получит не соответствующую реальности оценку. Или руководитель может отказаться из-за временных затрат.

• Оценка 360 градусов

Этот тип формируется на основе не только мнения руководителя, но и коллег из отдела и смежных отделов, подчинённых и даже клиентов. Благодаря этому снижается шанс субъективности итоговой оценки. Её часто используют для проверки таких навыков, как работа в команде, коммуникативность и лидерство. 

Для того чтобы этот метод был удобен, он требует автоматизации. Также стоит учитывать особенности коллектива: если атмосфера токсичная, то и результат будет наполнен негативом.

• Аналитика LMS

LMS системы (системы управления обучением) имеют функции автоматического сбора информации, что делает работу HR-отдела проще и быстрее. Они могут собирать отчёты и метрики, предоставлять первичный анализ материалов и выявлять тренды.

Аналитика LMS сфокусирована на количественных показателях и может быть ограничена в силу своих технических особенностей или бюджета компании. Она может выступать базой, которой всё ещё требуются дополнения в виде анализа качественных показателей.

Типичные ошибки при оценке эффективности обучения

1. Оценка только процента завершения курса

Казалось бы, все сотрудники, которым был назначен курс, прошли его. Успех? Успех же, да? Если вы будете смотреть только на процент завершения, то потеряете из вида самое важное — качество полученных сотрудниками навыков. Да и факт получения этих самых навыков будет под вопросом, потому что человек всегда может пройти обучение для «галочки».

2. Подмена оценки ощущениями

Обучение может оказаться интересным или даже вовлекающе-весёлым, но это не будет означать, что оно было успешным. Яркие, положительные впечатления от курса не всегда трансформируются в улучшение KPI и бизнес-результатов. Опираться надо не на эмоциональную составляющую, а объективный анализ.

3. Отсутствие данных до обучения

Для достоверной оценки необходимо собирать данные не только после обучения, но и до него. Так вы сможете точнее выявить все изменения на сравнении двух результатов и, возможно, обнаружить, что какие-то показатели ухудшились.

4. Неверный выбор метрик

Разные типы обучения требует разного подхода к оценке результатов. Поэтому нельзя однажды создать систему оценки и использовать её для всех учебных мероприятий. Например, если курс нацелен на развитие навыка командной работы, то оценка без метода 360 градусов не принесёт желаемой полноты картины.

5. Игнорирование мнения руководителей

Руководитель видит работу своих подчинённых, и именно он является лучшим источником знаний при сборе информации. Он может дать оценку способностей своих сотрудников до обучения, а также проанализировать результаты после обучения (или заметить, что их нет).

В дополнение, руководитель может быть лучше знаком с характерами и особенностями своих подчинённых, что поможет при составлении эффективной программы курсов.

Ошибка	Решение
Оценка только процента завершения курса	Использовать всесторонний подход к оценке обучения, опирающийся на количественные и качественные показатели
Подмена оценки ощущениями	Использовать измеримые KPI и модели оценки (Киркпатрика, Филлипса или CIPP), автоматизировать сбор данных
Отсутствие данных до обучения	Снимать метрики до начала обучения или использовать систему CIPP
Неверный выбор метрик	Использовать бизнес-цели как ориентир и подобрать подходящие под них метрики оценки
Игнорирование мнения руководителя	Проводить опросы или интервью с руководителями до и после обучения

Современный подход к оценке обучения: Learning Analytics

Образовательная аналитика используется не для оценки результатов уже завершённого обучения. Она использует данные, чтобы предсказать возможные успехи учеников, то есть носит предиктивный характер. Это позволяет корректировать курсы под поведение и навыки учеников и добиваться максимальной эффективности. 

Какие данные используются для образовательной аналитики:

1. Информация из HR-платформ и 1С;
2. Результаты предыдущих опросов, тестирований, оценки 360;
3. Анализ поведения сотрудника на платформе компании (время посещения, вовлечённость и так далее);
4. Данные из LMS систем.

Learning Analytics связана с использованием искусственного интеллекта, так как он помогает автоматизировать сбор всего массива информации, структурирует её и анализирует за небольшое время.

Преимущества этого подхода заключаются в том, что на его основе компания может оптимизировать инвестиции компании за счёт исключения лишних трат, оперативно реагировать на проблемы и без рисков адаптировать обучение под любого сотрудника.

Заключение

При оценке эффективности обучения нельзя опираться лишь на один подход. Главное же правило оценки: измеряй то, что имеет значение для бизнеса. Начните с простого:

1. Определите бизнес-цель обучения (рост продаж, снижение ошибок, удержание персонала);

2. Выберите показатели и модель оценки до начала курса;

4. Соберите данные после или во время обучения;

5. Сравните результаты и рассчитайте ROI.

Чем раньше вы введете систему оценки, тем быстрее сможете оптимизировать обучающие программы и доказывать их ценность руководству.